コトラーの提案したカスタマージャーニー「5A」において、デジタル時代に重要性を増しているのが、最後のステップである推奨(Advocate)です。 常にネットに接続できる現代の顧客は、ブランドに対する情報を積極的に求め、個人の選好よりも他者の意見を重要視して購買決定を下すようになっています。 ただし、こうした傾向はすべての人に同じように現れるわけではないため、ブランドは自社の推奨者になってくれる可能性の高い人に、集中してアプローチを行うことが効率的かつ重要です。
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ブランド推奨者となる可能性が高い集団とは
具体的にいうと、若者(Youth)、女性(Women)、ネティズン(Netizen) が、ブランド推奨者になる可能性が高く、かつ影響力を持っているのです。
彼らは情報収集に熱心で、自らも情報を積極的に発信するため、デジタル時代において絶大な影響力を持ちます。 それぞれの特徴をみていきましょう。
①若者(Youth)
アプローチの目的：マインドシェアの獲得
若者は意欲的で行動力にあふれ、消費にも前向きです。彼らは新しい技術や製品を進んで選び、試したり経験しようとします。そして積極的に情報発信し、気に入ったものは周囲に対して勧めていくような推進力を持っています。
彼らはトレンドに対しても非常に敏感です。特にデジタルなライフスタイルへ向かう動きについては多くの若者が共通して関心を寄せており、その熱量が新たなトレンドをつくる原動力になります。いまでは全世代に浸透しているFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアが、当初は若者の間のトレンドとしてスタートしていたことからも、若者の影響力の大きさは明らかです。
さらに最近では彼らの好奇心や実行力は、身近なことだけにとどまらず、より社会性を帯び、世界的な広がりをみせています。たとえば環境問題などの世界的課題についても自分の意思を持ち、積極的に行動、発信します。彼らはブランドに対しても同様にあってほしいと考えるため、こうした課題に対する理念や具体的な取り組みを示しているブランドに、強い魅力を感じるようになっています。
②女性(Women)
アプローチの目的：市場シェアの拡大
女性は何かを購入するかどうか検討する際、多くの場合は製品や価格の調査にじっくりと時間をかけてから最終的な購入に至ります。特に最近では、オンライン上の会話や周囲からの情報収集に費やす時間が長くなっており、収集した情報の発信にも精力的です。家庭や職場での購買意思決定時の女性の発言力が大きいのはこうした特徴によるものなのです。
情報を集めるという女性の性質は、ブランドからするとタッチポイント（ブランドと顧客との接点）が増えることを意味します。また、彼女たちは時間や労力を使って選んだ製品、サービスに対して強い愛着を持ち周囲に勧めたいと考えているため、ブランドにとってはロイヤルティが高く、積極的な推奨者となってくれる可能性の高い理想的な顧客といえます。
したがって、いかに最適なタッチポイントでポジティブな働きかけを行い彼女たちの心を掴むか、というのはブランドにとって重要な課題です。
③ネティズン(Netizen) /ネット市民
アプローチの目的：ハートシェアの拡大
ネティズンは、コンテンツを消費するだけでなく能動的に関与して、インターネットの発展に貢献している人たちです。 彼らはコンテンツの制作や、製品やウェブサイトへのコメント投稿など様々な活動を行っており、それによって私たちは質の高いコンテンツを利用したり、探している情報を素早く見つけたりすることができるのです。
また、他者と繋がることへの積極性は、ネットでのコミュニケーションを活発化させます。1対1のつながりからはじまった交流が、それぞれのネットワークで他者に影響を及ぼしながら、次第に多対多のつながりへと変化していく原動力となっています。
こうした現象が発生することで生まれるコミュニティはブランドにとってビジネスチャンスです。彼らは特定のブランドに熱烈に惹かれ、傾倒すると、ブランドに関するニュースを自分のネットワークに広めるようになるからです。 顧客の視点から本物のストーリーを語り、周囲を啓蒙してくれるのは、広告が取って代わることのできない貴重な活動です。特にフォロワーやファンの多いネティズンの発言力はきわめて大きく、社会的な影響力を持つといえます。
デジタル時代に影響がある3つのセグメントまとめ
①若者、②女性、③ネティズンは、現代のマーケティングでは欠かせない影響力のあるセグメントであり、ブランド推奨者になる可能性が高くかつ影響力もあります。それぞれの特徴の情報収集をして理解を深め、効率的にアプローチしましょう。
マーケティング4.0 4Aから5Aでカスタマージャーニーはどう変わったのか？