「近代マーケティングの父」フィリップ・コトラーが提唱したオリジナル指標でロイヤルティマーケティングに取り組むことができる、トランスコスモス（以下当社）の“5ALoyalty診断”サービスについての紹介記事です。
なぜいまロイヤルティマーケティングが必要か、サービスの目的やメリットを全5回にわたってご紹介していきます。第4回の今回は、“5A Loyalty診断“の3番目のモジュール、CX診断について解説します。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
今回の記事ではCX診断について、どんな測定が可能なのかご紹介します。これまでの記事でお話させていただいた通り、“5A Loyalty診断”は3つのモジュールから構成されているソリューションです。ロイヤルティの強い・弱いといった5Aそのものを測定する5A診断、そしてそのロイヤルティの強さ・弱さの理由を明らかにするパーセプション診断、そして3番目が本日ご紹介するCX診断となっています。
まず、CXとはなんでしょうか。CX＝カスタマーエクスペリエンスは、顧客体験と訳され、購入前の段階から実際の購入、さらに購入後に至るまで、顧客ライフサイクル全体における顧客と企業とのすべてのタッチポイントで得られる交流や関係の結果、そこから生まれる体験です。
タッチポイントの変化
生活者は企業や商品、またブランドとの多くのタッチポイントを持っています。旧来型のマーケティングでは、いわゆるマスメディアが生活者と企業をつなぐ唯一の架け橋でした。したがってマスメディアを通じた情報をどのように発信すべきかという内容を決めれば、4Pのうちのひとつであるプロモーション戦略というものを完結することができました。しかし現在ではDX時代の波をうけて、この記事を読んでいるみなさまもインターネットやメール、SNSなどさまざまなものを駆使されていると思います。生活者と企業の間を唯一つないでいたマスメディアが介在していた時代から、いまでは数多くのタッチポイント、接点が存在する時代へと移り変わってまいりました。マーケティングが変わり、また難しくなった時代であるといえるでしょう。こんなときに、ロイヤルティの強い・弱いを把握し、そしてその理由が分かった場合、自社の商品やサービスをどのような接点で伝えていけばよいかを測定するのがCX診断です。この3つの観点がそろわないと、実は本当のソリューションにはなりません。そしてこのCX診断で測定する「どの接点を活用するのがもっとも効率的か」という点は非常にむずかしい問題になっています。テレビ広告とインターネット広告、さらにインターネットのなかでもメールマガジンの広告とSNSのコンテンツがあり、どれがどのように生活者に効果をもたらすかという点で様々な選択肢があるためです。
CX診断で分かること
当社が提供する“5A Loyalty診断”のCX診断には、このむずかしい問題を解決するソリューションがそろっています。主に購入前のCX接点（お客様と企業の接点）と購入後のCX接点を調査して、最適なタッチポイントを可視化することができます。したがって購入前でいえば、店頭やテレビ広告、パッケージ、そしてデジタルのメルマガからSNSなど、考えうるすべての接点が含まれています。通常我々はCX接点を調査する際に30項目以上の接点を候補として挙げています。そしてこの30項目の接点について、たとえば企業のイメージを改善したいときにはどの接点を使えばいいのか？購買を増やしたいときにはどの接点を用いることが一番効率的なのか？また長期的なブランドロイヤルティを強化したいときにはどの接点を使うのが最も効果的なのか？といったことを定量的に示すことができるツールになっています。
“5A Loyalty診断”まとめ
“5A Loyalty診断”をまとめると、ロイヤルティの強さ・弱さを明らかにして、そしてその理由と対策をお客様のニーズに沿って定義し、それをどのように伝えていくかということを可視化する、定量的なソリューションです。『マーケティング3.0～5・0』でフィリップ・コトラーが述べているような新しい時代のロイヤルティマーケティング戦略を構築するツールとして、変化するマーケティングに対応しています。デジタル社会のマーケティングを実施いくためには、旧来型のマーケティング戦略だけではなく、ロイヤルティの観点を取り入れることがまちがいなく重要になっていきます。このロイヤルティマーケティングを戦略・企画し、そしてオペレーションに至るまで、一貫してサポートできるのが“5ALoyalty診断”です。
（解説・トランスコスモス株式会社 福島常浩）
”5A Loyalty診断”サービスの紹介 第1回 ロイヤルティマーケティングの戦略構築をはじめるために
“5A Loyalty診断”サービスの紹介 第2回 5A診断とは
“5A Loyalty診断”サービスの紹介 第3回 パーセプション診断とは
“5A Loyalty診断”サービスの紹介 第4回 CX診断とは（本記事）
“5A Loyalty診断”サービスの紹介 第5回 まとめ
福島常浩が御社のマーケティングをディレクションいたします
トランスコスモスでは、フィリップ・コトラーの提唱する5Aコンセプトに沿ってマーケティング戦略提案をいたします。実際のご提案に際しては、当記事の解説者である福島常浩がデジタル時代に最適化したロイヤルティマーケティングをサポート。まずは御社のお悩みをお聞かせください。
トランスコスモス株式会社 上席常務執行役員
公益社団法人日本マーケティング協会 理事
福島常浩
東京工業大学大学院修了後、味の素株式会社に入社。その後、GE Capital、三菱商事、ぐるなび、メディカルデータビジョンを経て、ビッグデータ事業、マーケティング責任者等を歴任。専門分野は、新事業・新製品開発、ブランド論、医療ビジネス、ロイヤルティマーケティング。トランスコスモスではマーケティング関連の事業開発を担当し、書籍 『コトラーのマーケティング4.0』 で紹介された5A診断を日本で独占的に提供している。