『マーケティング5.0（Marketing 5.0 / Philip Kotler）』時代のマーケティングオートメーションは、テクノロジーの進化によりさらに深化していくものと予想されます。本記事ではマーケティングオートメーションの未来について解説していきます。
インターネットやスマートフォンの普及により、近年さまざまな顧客データを収集・蓄積できるようになりました。すでに多くの製品やサービスでパーソナライズがあたり前になってきていますが、マーケティングも例外ではありません。最近ではマーケティングオートメーションや人工知能などを活用して質の高いOne to Oneマーケティングを実現しようという動きが活発になっています。テクノロジーの進歩によりマーケティングの可能性も大きく広がってきているのです。
マーケティングオートメーションとは
マーケティングオートメーションは近年注目を浴びているマーケティング手法のひとつで、これまで手作業で行っていた業務を自動化し、質の高いマーケティングを行おうとするものです。顧客の購買意欲や行動履歴に基づいてメルマガ配信を自動で最適化するなど、見込み顧客の発掘・育成や既存顧客のエンゲージメント向上などの効率的な実現を目指します。
マーケティングオートメーションが求められるようになった背景には、扱うデータ量が爆発的に増えた結果、手作業でデータを分析、施策に落とし込んでPDCAを回すことが人的リソースの不足や時間的制約により難しくなっていることなどがあります。
詳しくは当サイトのマーケティング用語集をご参照ください。
MAとは
マーケティング5.0へ 人工知能を活用したマーケティングオートメーション
最近ではさらに一歩進んで、人工知能を活用した高精度のマーケティングオートメーションに注目が集まっています。マーケティングオートメーション自体は、マーケティングの自動化ですので必ずしも人工知能を用いる必要はありませんが、人工知能による分析・学習・提案などの要素を加えることで、効率やスピード、精度の向上を目指します。
人工知能と聞くと人間のように意志を持ったものを想像するかもしれませんが、マーケティングで活用する人工知能は、人間の脳の思考の仕組みを再現するもので、意志を持つわけではありません。人間の脳が行っている判断を代行するものと考えるとわかりやすいでしょう。マーケティングオートメーションに人工知能を活用すると、人間が設計した一定のパターンでの自動処理ではなく、人工知能が自動でプログラムを最適化してくれるようになります。大量のデータ処理を繰り返す過程で人工知能が反復学習を行うため、人間が介入せずとも自動で施策の精度を高めていってくれるわけです。
Webサイトやアプリでよく体験するレコメンド機能を例にすると、単なる自動化では「コンテンツAをみた人にはコンテンツBをすすめる」などを繰り返すことになりますが、人工知能を活用すると、顧客データやその顧客に似た顧客の行動データなどさまざまな要素を掛け合わせて、最適化したコンテンツを自動で選出することが可能になります。しかも人工知能はデータ処理を繰り返す過程で常に学習を続けているため、処理を繰り返すほどその精度は高くなっていくのです。精度の高いレコメンドは顧客体験を高め、エンゲージメントの向上や解約率の低下につながります。
また顧客分析やスコアリングに人工知能を用いるのも効果的です。過去の顧客データを分析してスコアリングするには膨大な作業を要しますが、人工知能を活用すればロイヤル顧客になりそうな人、解約しそうな人などを自動で予測できます。予測に応じて先回りしたアプローチもできるため、リピート率の向上や解約防止につながります。
プロジェクトのKPIに応じて、施策設計から結果分析、次回の改善プラン策定までの一連のプロセスを全て人工知能が行うようなものもあります。売り上げなどのKPIを顧客データや市況データ、季節データなどから分析し、最適な施策を自動的に設計してくれるのです。経験を重ねるごとに仮説生成と結果検証の両面で人工知能が学習してどんどん精度が上がっていくため、継続的な改善活動が可能になります。
MAにおける人工知能の必要性
もちろん人工知能が全ての課題を解決してくれるわけではありません。しかしマーケティングオートメーションに人工知能を組み合わせることで効率やスピード、精度の向上を目指すことができます。
テクノロジーの進歩によってマーケティングを取り巻く環境は大きく変化しています。チャネルやツールが増えたことで可能性が広がった反面やるべきことも増え、新しい企画やアイディアに集中したくてもなかなか時間がとれないといった場合も多いのではないでしょうか。そのような場合にはマーケティングの一部を人工知能に託して作業を減らし、人間は人間にしかできないような創造的な活動に集中することを検討しましょう。
人工知能と人間にはそれぞれ得意なことがあります。例えば人工知能は膨大なデータを分析して最適なパターンを作ったり将来を予測したりすることが得意です。人間は多面的な思考や洞察力に長けています。人工知能ときくと人間の仕事が奪われてしまうかもとネガティブな印象を持つ人も少なくないようですが、人間だけで完結するマーケティングの時代は終わりつつあります。これからのマーケティングに求められるのはテクノロジーと人間がそれぞれの強みを生かし補い合いながら協働し、より精度の高いマーケティングの実現、そして顧客体験の最大化を目指そうという姿勢なのです。