カスタマージャーニーとは、顧客がブランドを認知していない状態から、認知へ、それから関心、購入、さらには推奨へという道筋を、どのように進んでいくかを示すものです。カスタマージャーニーは、ブランドを取り巻く地理的条件や市場の特性、価格帯、購入頻度などさまざまなものに影響を受け、複雑で多様になるため、企業・サービスごとに異なるカスタマージャーニーとなります。自社の状況に合わせたものを作ることで、より施策の具体性が増すでしょう。
カスタマージャーニーが必要とされる理由
最近のWebマーケティングでは顧客のカスタマージャーニーを作ることが多くなってきています。顧客が常時ネットに接続された時代においては、商品・サービスとの接点は多様化し、購入に至る経路も多岐にわたっています。
そのため、従来ペルソナを設定し購買ユーザーを想定して顧客像を想像しストーリー建てを行っていましたが、それだけでは具体性が足りず、設定されたペルソナの行動フローを図示する必要が出てきたのです、カスタマージャーニーマップでは、各フェーズでの顧客の行動に合わせた顧客状況を具体的に言語化することで、最適なアプローチ方法は何かを具体的に検討するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマップを作るメリット
フェーズごとに区分けしたカスタマージャーニーマップを作るメリットは以下のようなものがあります。図示することによりフローがわかりやすくなり、施策検討が具体的に可能となる点でとても有効なフレームワークとなっています。
- 顧客行動を俯瞰でき、課題発見できる
- 従来手法で把握できない具体的行動を検討できる
- ユーザー視点で施策検討できる
- 問題解決の優先順位がつけられる
- 関係者で共通認識を持てる
マーケティング4.0の5Aカスタマージャーニーマップを学ぼう
マーケティング4.0におけるカスタマージャーニー
マーケティング4.0で提唱された5Aのカスタマージャーニーでは顧客間の接続性を反映し、①認知（AWARE)、②訴求（APPEAL)、③調査（ASK)、④行動（ACT)、⑤推奨（ADVOCATE)というプロセスで説明しています。
①認知(AWARE)は、従来からのカスタマージャーニーの入口。他者から聞かされたり、ブランドの広告を見たりすることで、認知されます。
②訴求(APPEAL)は、顧客は認知したブランドの中から、自分にとって好ましいと思う少数のブランドだけに引きつけられた状態です。
③調査(ASK)は、顧客は引きつけられたブランドの中から、魅力を感じたブランドを調査します。調査段階で詳しい情報を入手したら④行動へ進んだり、購買行動を伴わない場合でも、⑤推奨へ進んだりします。
④行動(ACT)は、購買行動だけではなく、消費や使用はもちろん、アフターサービスを通じたコミュニケーションも行動に含まれます。
⑤推奨(ADVOCATE)は、顧客にブランドに対する強いロイヤルティが芽生え、熱心な推奨者は大好きなブランドを自発的に他者に推奨し伝道者になる段階です。
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