最近のマーケティングでは、カスタマーサクセスという言葉がよく聞かれるようになりました。カスタマーサクセスの役割、目的はどのようなものでしょうか。また従来からのカスタマーサポートとカスタマーサクセスは、なにが違うのでしょうか。なぜ今必要とされているのか、ビジネスモデルの変化などもあわせてみていきたいと思います。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、文字通り「お客様の成功」、顧客の成功体験を作る大切な概念です。カスタマーサクセスを担うことになるカスタマーサクセス部門は、BtoBのサブスクリプション（継続課金）型ビジネスの会社で配置されていることが多くなっています。この部門は一般消費者ではなく、そのサービスを利用する顧客の目標達成に向けたサポート活動を行い、顧客成功を導く役割を担います。
カスタマーサクセスとサポートセンターとではなにが違うのでしょうか。一言でいうと問題解決のプロセスがまったく異なります。能動的サポートか受動的サポートなのか顧客アプローチの方法が異なるのです。
従来型の製品は販売した後、不具合や不明点が発生した結果、必要にせまられてサポートセンターに問い合わせるといった、問題が起きてからの受動的なサポートが主流でした。一方、サブスクリプション型の製品・サービスの場合、顧客がその製品・サービスを利用することで目標を達成できるようにサポート側から積極的に働きかけていく、能動的なサポート活動が行われています。
このようにカスタマーサクセス部門が継続的かつ能動的に顧客サポートをしていく背景には、製品を売って終わりというビジネスモデルではなく、サブスクリプション型ビジネスモデルの普及があります。
継続的な課金によって利益を上げるサブスクリプションサービスでは、顧客LTV（顧客ライフタイムバリュー）の最大化が重要です。カスタマーサクセス部門は顧客のサービス満足度を保つために、サービス契約後のフォローはもちろん顧客に伴走し、製品の有効活用促進やベストプラクティスの紹介などで顧客の目標達成の成功確率を上げるサポートをすることで、顧客満足度を向上させ、あわせて解約リスクを抑制しているのです。