“5A Loyalty诊断”服务介绍 第4部分 什么是CX诊断(共5篇)

本系列将介绍transcosmos(以下简称“我司”)的“5A Loyalty诊断”服务，该服务根据“现代营销之父”菲利普·科特勒(Philip Kotler)提出的原创指标实现忠诚度营销举措。

本系列将分成5个篇章社会中忠诚度营销的必要性、服务的目的和优势等方面，对“5A Loyalty诊断”进行介绍。本文作为第四篇章，将介绍“5A Loyalty诊断”的第三个模块——CX诊断。

什么是CX(Customer Experience，顾客体验)？

本文将介绍CX诊断及其测定的内容。如前文所述，“5A Loyalty诊断”解决方案由三个部分组成。第一个是5A诊断，衡量5A本身，如忠诚度的强弱；第二个是Perception(感知)诊断，明确忠诚度强弱的原因；第三个是这里要介绍的CX诊断。

首先，什么是CX。CX即顾客体验，是指在整个顾客生命周期中，从购买前、购买中到购买后，顾客与企业之间通过所有触点的互动和关系所产生的体验。

客户触点的变化

消费者与企业、产品以及品牌之间存在许多触点。在传统营销中，所谓的大众媒体是消费者和企业之间的唯一桥梁。因此，企业一旦决定了通过大众传媒传播信息，便可以通过作为4P之一的推广策略完成营销。然而，在如今DX时代的浪潮中，正如阅读本文的各位，都在使用互联网、电子邮件、社交网络和许多其他形式的通信方式。我们已经从大众媒体作为消费者和公司之间唯一媒介的时代，进入到如今这个存在众多触点和联系点的时代。营销方式已经改变，而营销变得更加困难。在这个时代，CX诊断能够通过把握顾客忠诚度的高低，并在了解其原因的情况下，判断应该通过何种触点向顾客宣传公司的产品或服务。如果不满足以上三个观点，就不能称之为真正的解决方案。在CX诊断中判断“哪些触点的使用效率最高”是一个难题。这是因为针对消费者的营销手段的有效性方面有着多种选择，包括电视广告、互联网广告，以及电子邮件广告和社交网络内容。

CX诊断的作用

我司提供的“5A Loyalty诊断”服务中的CX诊断能够解决以上难题。该解决方案主要研究购买前的CX触点(客户与企业的触点)以及购买后的CX触点，并可视化最适合的触点。因此，就购买前而言，该方案会涉及所有可能的触点，如店内广告、电视广告、包装、以及线上的电子邮件和社交网络。通常，我司在进行CX触点调查时，会列出30个以上的触点作为候选。CX诊断旨在定量地解决各类问题。例如，在这30个触点中，哪些触点可以用来改善公司的形象？哪些触点在提高销量或强化长期的品牌忠诚度方面效果最佳？

“5A Loyalty诊断”总结

“5A Loyalty诊断”可以概括为一个能够确定忠诚度高低，并直观地根据客户需求将原因和对策可视化和可量化的解决方案。该解决方案正如菲利普·科特勒在《营销革命3.0~5.0》中所描述的，是一种新时代的忠诚度营销策略工具，能够应对不断变化的营销环境。为了在数字化社会中实施营销，除了传统的营销策略，考虑从忠诚度切入对于企业而言更为重要。“5A Loyalty诊断”可以为企业的忠诚度营销，提供从战略、规划到运营的一站式支持。

(解说：transcosmos株式会社 福岛常浩)

“5A Loyalty诊断”服务介绍 第1部分　以构筑忠诚度营销战略为目标
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第2部分　5A诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第3部分　解析诊断
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第4部分　CX诊断(本篇)
“5A Loyalty诊断”服务介绍 第5部分　总结

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福岛常浩会为贵司的市场营销提供方向和支持。

transcosmos将根据菲利普･科特勒提出的5A概念，进行营销战略的提案。在实际的提案过程中，本文的解说者福岛常浩将会为了让企业能够在数字化时代建立最适合的忠诚度营销提供支持。首先，请联系我们，让我们有机会了解贵司的痛点。